أولًا: فلسفة الدعم الفني في لوماكس
تدرك شركة Innova Wide أن نجاح أي نظام مؤسسي لا يُقاس فقط بمميزاته التقنية، بل بقدرته على الاستمرارية والاستقرار في بيئة عمل تتغير باستمرار.
ومن هذا المنطلق، تم تطوير منظومة الدعم الفني في لوماكس (LAWMAX) لتعمل وفق المعايير الدولية لإدارة خدمات تقنية المعلومات (ISO/IEC 20000) وإدارة الجودة (ISO 9001)، بما يضمن تقديم خدمة احترافية وموثوقة تلبي توقعات العملاء وتفوقها.
ثانيًا: نظام الدعم الفني متعدد المستويات (Tiered Support Model)
تم تصميم الدعم الفني في لوماكس وفق نموذج المستويات الثلاثة (Tier 1, Tier 2, Tier 3)، بحيث يتم التعامل مع كل بلاغ أو مشكلة بحسب مستوى تعقيدها وسرعة الاستجابة المطلوبة:
| المستوى | الوصف | المسؤوليات |
|---|---|---|
| المستوى الأول (Tier 1) | دعم المستخدمين النهائيين (Helpdesk) | استقبال البلاغات، فرزها، تقديم حلول فورية أو تحويلها للمستوى التالي |
| المستوى الثاني (Tier 2) | دعم تقني متقدم | معالجة المشكلات التي تتطلب معرفة تقنية بالنظام أو قواعد البيانات |
| المستوى الثالث (Tier 3) | دعم المطورين وخبراء النظام | تحليل أخطاء البرمجة، إصلاح الأعطال المعقدة، وإصدار التحديثات |
هذا التقسيم يضمن سرعة في التعامل مع البلاغات مع الحفاظ على جودة المعالجة ودقة الحلول.
ثالثًا: اتفاقية مستوى الخدمة (SLA – Service Level Agreement)
يلتزم فريق الدعم الفني في لوماكس باتفاقية مستوى خدمة واضحة ومحددة، تُنظم أوقات الاستجابة (Response Time) والحلّ (Resolution Time) وفق درجة أولوية المشكلة (Priority Level):
| مستوى الأولوية | طبيعة المشكلة | زمن الاستجابة المبدئية | زمن الحل المتوقع | أمثلة |
|---|---|---|---|---|
| حرجة (P1) | توقف النظام أو خلل يؤثر على جميع المستخدمين | ≥ 15 دقيقة | ≥ 4 ساعات | توقف خوادم الإنتاج، فقدان بيانات |
| عالية (P2) | خلل يؤثر على وحدة رئيسية مع وجود بديل مؤقت | ≥ 1 ساعة | ≥ 8 ساعات | خطأ في وحدة القضايا أو العقود |
| متوسطة (P3) | مشكلة جزئية أو تخص مستخدم محدد | ≥ 4 ساعات | ≥ 1 يوم عمل | خلل في عرض تقارير أو في واجهة المستخدم |
| منخفضة (P4) | استفسار أو طلب تعديل بسيط | ≥ 1 يوم عمل | ≥ 3-5 أيام عمل | طلب تعديل واجهة أو إضافة خاصية فرعية |
هذه القيم مستندة إلى أفضل الممارسات في ISO/IEC 20000 وITIL Framework.
رابعًا: قنوات الدعم الفني
لتلبية احتياجات مختلف العملاء، يتيح لوماكس قنوات تواصل متعددة ومترابطة، تضمن الوصول السريع للفريق المختص:
- الدعم الهاتفي المباشر: متاح على مدار الساعة (7/24) للحالات الطارئة.
- البريد الإلكتروني الرسمي للدعم: لمتابعة الطلبات التقنية وتوثيقها إلكترونيًا.
- نظام التذاكر الإلكترونية (Ticketing System): منصة مخصصة لتسجيل البلاغات، تتبع حالة الطلب، واستلام إشعارات تلقائية بالتحديثات.
- المساعدة الفورية عن بُعد: باستخدام أدوات تحكم آمنة (Remote Assistance) تسمح للفريق الفني بالاتصال المباشر بجهاز العميل لمعالجة المشكلة دون تأخير.
خامسًا: التحديثات المستمرة (Continuous Updates & Compliance)
لأن البيئة القانونية والتشريعية في تطور دائم، فإن فريق تطوير لوماكس يحرص على:
- تحديثات دورية للنظام: لضمان توافق البرنامج مع أحدث المتطلبات الصادرة من الوزارات والجهات الحكومية.
- تكامل مع قرارات المجلس الأعلى للقضاء: ليبقى النظام متسقًا مع الإجراءات القضائية المعتمدة.
- تحسين الأداء والأمان: عبر تحديثات أمنية ومعمارية لضمان سرعة النظام وحماية البيانات.
- تحديثات تلقائية: تُنفذ بسلاسة دون توقف النظام عن العمل، مع إشعار المستخدمين بالتفاصيل.
سادسًا: مؤشرات الجودة والمتابعة المستمرة (Quality KPIs)
تراقب شركة Innova Wide الأداء الفني عبر مجموعة مؤشرات جودة لضمان الالتزام بالمعايير العالمية:
| المؤشر | الهدف | النسبة المستهدفة |
|---|---|---|
| نسبة توفر الخدمة (Availability) | نسبة زمن التشغيل دون انقطاع | ≥ 99.5% |
| معدل الاستجابة ضمن الوقت المحدد (SLA Compliance) | نسبة البلاغات التي تم الرد عليها في الوقت المحدد | ≥ 98% |
| رضا العملاء (CSAT) | مستوى رضا العملاء بعد إغلاق التذكرة | ≥ 90% |
| متوسط زمن الحل (MTTR) | سرعة حل المشاكل | محسوبة شهريًا للتقييم والتحسين |
وتصدر الشركة تقارير شهرية داخلية لمراجعة الأداء وضمان التحسين المستمر (Continuous Improvement Cycle).
الخلاصة:
من خلال منظومة دعم فني احترافية تعمل وفق معايير ISO/IEC 20000 وISO 9001، وتحديثات مستمرة تتماشى مع التطورات القانونية والتقنية، يضمن لوماكس (LAWMAX) استمرارية العمل دون انقطاع، واستقرار النظام في جميع الأوقات.
إنه نظام قانوني ذكي لا يتوقف عند حدود الأداء، بل يمتد إلى ضمان استدامة الخدمة، أمان البيانات، ورضا المستخدمين كجزء أساسي من فلسفة الجودة لدى Innova Wide.
